Extraclass issues in Higher Education Institutions (HEIs) have not received the attention which it is importance suggests. Education is a service and, as such, the service provided to the students should be considered as a factor of evaluation of quality and loyalty, avoiding the school evasion rates. The research of hospitality in service management plays a fundamental role in analysis of the quality of relations established in this context. The services sector presents a mix of tangible and intangible factors, however, the study of the hospitality in this scenario propitiates to establish what prevails in the perception of quality in services, these being the intangible factors. The present dissertation aimed to analyze the relationship between hospitality and provision of services in higher education institutions under the satisfaction of the student. The question that guides the research is: how to hospitality and service infrastructure in the service process influence the perception of student satisfaction in HEI? The specific objectives are: to identify if hospitality is positively recognized by students; to if the identify infrastructure of services is a criterion of satisfaction; compare the two evaluations. The hypotheses proposed were: H1 - The service infrastructure positively influences the evaluation of students about the HEIs; and H2 - Hospitality positively influences students' evaluation of the HEIs. The methodological and technical procedures started from a literature review about Hospitality, Services, Service Management and HEI for the purpose of evidence variables for subsequent application in a survey among students of three HEIs through a questionnaire structured on a 7-point Likert scale. The main results were: service infrastructure is less relevant if compared to the influence that the hospitality inserts on the perception of quality in services in the educational sector, where hospitality it is being the factor that has the greatest impact on student satisfaction.
Questões extraclasse, em Instituições de Ensino Superior (IES), não têm recebido a atenção que sua importância sugere. Educação é um serviço e, como tal, o atendimento prestado aos alunos deve ser considerado como fator de avaliação de qualidade e fidelização, evitando a evasão escolar. A pesquisa sobre Hospitalidade na gestão de serviços cumpre um papel fundamental ao analisar a qualidade das relações que se estabelecem nesse contexto. o setor de serviços apresenta um mix de fatores tangíveis e intangíveis, no entanto, o estudo da Hospitalidade neste cenário propicia estabelecer o que prevalece na percepção da qualidade em serviços, sendo estes os fatores intangíveis. A presente dissertação objetivou analisar a relação entre Hospitalidade e prestação de serviços em instituições de ensino superior sob o ponto de vista da satisfação do alunado. A pergunta que orienta a pesquisa é: como a Hospitalidade e a Infraestrutura de serviços no processo de atendimento influenciam a percepção de satisfação do alunado em IES? Os objetivos específicos são: identificar se a Hospitalidade é reconhecida positivamente pelos alunos; identificar se Infraestrutura de serviços é um critério de satisfação; comparar as duas avaliações. As hipóteses propostas foram: H1 – A Infraestrutura de serviços influencia positivamente a avaliação dos alunos com as IES; e H2 - A Hospitalidade influencia positivamente a avaliação dos alunos com as IES. Os procedimentos metodológicos e técnicos partiram de um levantamento bibliográfico em trabalhos sobre Hospitalidade, Serviços, Gestão de serviços e IES com a finalidade de evidenciar variáveis para posterior aplicação em survey entre alunos de três IES por intermédio de um questionário estruturado em uma escala tipo Likert de 7 pontos. Os principais resultados foram: A Infraestrutura de serviços tem menor relevância se comparado à influência que a Hospitalidade insere sobre a percepção de qualidade em serviços no setor educacional, sendo a Hospitalidade.
